服务的关键时刻的基本要素有：要有顾客、服务企业提供的服务人员、服务企业提供的物质资源、要有服务场所。（)

口碑好的服务企业及其提供的服务容易在顾客心目中形成较高的服务期望。（)

旅客有先来后到，服务也要有先后,服务人员要保证对先到旅客的服务，后到旅客需无条件等候。（)

招徕定价指服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定相应的服务价格。（)

服务扩增是指企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务。（)

企业银行不仅对企业提供服务，也对个人提供服务。（)

顾客不满意的原因是企业实际提供的服务同顾客语气的服务质量之间存在差距。（)

实体营业厅是电信业务经营者开办的或者与其他企业合作开办的、委托经营的向顾客提供面对面电信服务的实体场所，包含网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅等服务渠道。（)

下列关于服务流程差异性说法正确的是（)

物流企业提供的是一种服务，这种服务是独立的，和制造企业、商业企业的物流客户服务无关。（)

收银员是直接为顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着企业的对外形象（）