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[单选题]

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（)

A.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题

B.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通

C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉

D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

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第1题

若投诉处理中，遇到解决问题型的用户，可忽略其情绪感受，只要明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性即可。（)
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第2题

在分析用户性格及心理需求时，可将用户的行为和心理特点可归为（)。

A.A.首次投诉用户+首次投诉，常规升级处理

B.B.解决问题型

C.C.刁难纠缠型

D.D.融合类型

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第3题

要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即（)。

A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理

C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第4题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）
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第5题

投诉处理技巧中，面对顽固型客户，应对方法：用我们手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些，应该（)，不要给他表示拒绝的机会，因为客户一旦明确表态，再让他改变就有难度了

A.言语谨慎

B.先发制人

C.遵守纪律

D.诱导客户开口

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第6题

“当发现用户投诉的问题可以通过满足用户真实需求的方式进行弥补和解决时，在谈判中应详细了解客户的使用习惯和特点，为用户推荐更适合的产品、甚至可能是政企用应合作等，化解不满、转移注意力，这样不但能解决投诉争议，还能将投诉转化为商机。”请问该技巧属于下列哪项谈判技巧？（）

A.A.“三明治”谈判技巧

B.B.转移目标谈判技巧C假装升级谈判技巧

C.C.打破僵持谈判技巧

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第7题

投诉处理时，需要分析投诉用户既往投诉情况，对于重复投诉用户＋首次投诉场景，应采取常规升级处理（)
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第8题

“从细节入手，转移用户的关注点，推出替代优惠方案”是处理用户投诉过程的方法之一，其目的是为了达到将用户投诉转化为商机（）
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第9题

电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。（)
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第10题

《客户服务手册》投诉处理技巧，避免供热服务投诉的要诀有（）

A.供热立项起，服务即开始

B.用户要发展，政宣要提前

C.工程进行完，现场立复原

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