题目
A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳
第1题
A.有针对性地进行分析,总结经验教训
B.可按月统计客人的投诉
C.可不定期统计客人的投诉
D.一定要让被投诉的服务人员受到惩罚
第2题
A.表示歉意
B.安抚客人
C.当着客人的面打电话给工程部,指责他们保障不到位
D.主动与客人联系,反馈解决问题的结果
第3题
A.前台
B.服务员
C.接待员
D.经理
第4题
A.不能延误
B.尊重客人的意见并尽快实施
C.只向客人作口头的说明解释
D.一时间接触
第5题
A.聆听
B.接受
C.尊重
D.重视
第6题
第7题
A.歉意
B.重视
C.满足
D.尊重
第8题
A.对服务质量的投诉
B.对设备的投诉
C.对异常事件的投诉
D.对服务态度的投诉
第9题
A.为了避免与客人产生冲突,直接关闭对话框
B.先安抚客人,如果客人还是很生气,先不要管它,等过段时间再来联系客人
C.安抚客人,帮客人处理问题,客人需要的就给到客人
D.有效安抚客人,让客人感受到我们的重视,尽量让客人满意,权限内没有办法申请到的处理方法,可以向上级请示
第10题
A.试图辩解
B.使顾客觉得受到尊重
C.站在商场的立场处理投诉
D.完全满足顾客的需要
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