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第1题
客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于（)。
A.对服务质量的投诉
B.对设备的投诉
C.对异常事件的投诉
D.对服务态度的投诉
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第2题
因电梯运行故障引起客人的投诉属于（)。
A.对设备的投诉
B.对服务质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对异常事件的投诉
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第3题
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（)。
A.有针对性地进行分析，总结经验教训
B.可按月统计客人的投诉
C.可不定期统计客人的投诉
D.一定要让被投诉的服务人员受到惩罚
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第4题
处理投诉的结果，应让客人选择，并及时给予客人答复。（)
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第5题
受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（）
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第6题
在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（)。
A.了解情况，尊重事实
B.当面训斥行李员工作不负责
C.及时协助有关人员寻找客人行李
D.满怀诚意帮助客人解决问题
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第7题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，一般情况下，我们知道，必须请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉。（）
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第8题
客人入住酒店，往往对酒店服务抱有一定的期望。如遇客人对客房服务员服务态度的投诉，应及时关注，对客人的遭遇表示同情和歉意并真诚致谢。（)
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第9题
当客人前来投诉时，服务人员若以自己是宾馆代表的身份去接待客人处理投诉，会不利于投诉的处理。（)
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第10题
客人带着怒火前来投诉时，要注意保持微笑（）
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