一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

A.顾客行为

B.前台服务员工行为

C.顾客看不见的后台员工行为

D.服务的支持过程

E.顾客参与

A.支持过程

B.有形展示

C.前后台接待人员行为

D.顾客行为

A.品牌资产

B.品牌扩张

C.员工行为

D.顾客行为

A.识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示

B.服务过程图形化/识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

C.识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

D.识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

A.四种行为

B.三条线

C.有形展示

D.支持活动

A.合理控制员工流动率

B.降低企业的劳动力成本

C.减少开支

D.有效影响员工的行为

A.服务的可靠性受员工的态度和行为的控制

B.反应性主要取决于员工的态度

C.安全性依赖于员工的能力

D.移情性无法脱离员工的态度和行为

A.利润、顾客、员工和组织

B.利润、领导、员工和组织

C.声誉、顾客、员工和组织

D.利润、顾客、员工和社会

A.《员工守则》

B.《供电服务“十项承诺”》

C.《员工服务“十个不准”》

D.《“三公”调度“十项措施”》