通过计算（),采用绘制折线图等方法进行分析查看投诉率的变化趋势。

A.投诉集中度

B.覆盖率

C.投诉率

D.投诉增长率

A.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态

B.出现投诉率呈波浪状时,应该对波浪期投诉进行集中度分析

C.集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目,改善的项目是哪些

D.应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行

A.投诉率呈降低趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B.投诉率呈平稳状,表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化

C.投诉率呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

D.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加

A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重

B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次

C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力

D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果

A.统计投诉率

B.统计重复投诉率

C.集中投诉

D.进行投诉流程反应及时性分析

A.投诉时间周期

B.重复投诉次数

C.投诉次数总和

D.零售客户总数

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

A.30天新装投诉率

B.20天新装投诉率

C.15天新装投诉率

D.5天新装投诉率

A.重要性分析

B.影响程度分析

C.数量统计

D.集中度分析