题目
第3题
A.建议客户线下售后网点购买
B.建议客户拨打400售后热线购买
C.直接记录型号及用户订单信息反馈
D.询问遥控器不能使用问题,帮助解决,若无法解决记录型号及用户订单信息反 馈
第5题
A.客户进线时没有不满情绪,但小明觉得必须要按步骤来首先要对客户做情绪安抚
B.客户进线时想要查询下在哪个代收点签收了,自己现在好去取包裹。小明仍坚持和客户解释了一遍原因后,才帮助客户去核实
C.客户进线后,小明表示让客户自己联系物流查询
D.客户进线时没有不满情绪,小明开头语接起咨询后直接与客户对焦问题及需求,并帮助核实代收点情况
第7题
A.客户咨询购买商品,本店铺无货,客服引导客户至某京东POP卖家购买
B.客户反馈商品价格比某第三方平台高,客服直接引导客户至第三方平台购买
C.客户所咨询商品、配件无货,客服引导客户至第三方平台购买
D.客户咨询退款退到哪里,客服回复可以退到支付宝
第8题
A.告知为了保护客户隐私,需要核实客户信息才可以查看解答
B.若客户无法提供验证信息核实,真诚致歉,委婉告知使用下单账号咨询
C.可以直接告知订单信息
D.当查看到客户的咨询账户与客户需要咨询的账户不一致时,需要核实客户身份
第9题
A.客户咨询购买商品,本店铺无货,客服引导客户至某京东POP卖家购买
B.客户反馈商品价格比某第三方平台高,客服直接引导客户至第三方平台购买
C.客户所咨询商品、配件无货,客服引导客户至第三方平台购买
D.客户所咨询商品为其他平台专供版,京东无售,客服引导客户至第三方平台购买
第10题
A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询,售前客服接待时回复:亲,这是售后的问题,您直接找售后解决
B.客户想购买一套护肤品,客服直接推荐了店铺的热销款,并介绍了产品的一些卖点
C.客户咨询了产品发货时间之后,没有继续提问,客服觉得客户既然没有问题了,那就直接关闭旺旺对话框
D.客户表示如果不能满足他的要求,他就要发起投诉,客服回复:店铺的规定就是这样的,你要投诉我也没有办法
第11题
A.客户进线咨询现在是否可以往上海寄件,坐席解答完客户无异议挂机,坐席留痕其它–速递
B.客户进线投诉邮件延误问题,单查询技能坐席解释无效后为客户转接到投诉专席,留痕IVR1/2转服务调度
C.客户进线查询国际邮件,查询技能坐席(无国际技能)为客户转接到国际专席,留痕IVR1/2转服务调度
D.客户进线要求与我司签订协议,坐席下发服务工单后留痕揽收-催改撤
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