服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有()。

在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（）

A.服务人员招聘不当

B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性

C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理

D.管理层次太多，致使信息沟通不畅

E.夸大的广告宣传

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

A.缺乏对顾客期望的有效管理

B.没有按照顾客期望来制定服务标准

C.服务实绩低于服务承诺

D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

服务质量差距来自于服务营销管理各个环节的质量差距。()

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B.企业未选择正确的服务设计和标准

C.未能按服务质量标准提供服务

D.没有对服务进行分类

A.进行市场调研

B.企业未能合理平衡供求

C.进行市场细分

D.顾客不能恰当地扮演角色

A.没有需求分析

B.对期望的解释不准确

C.标准太复杂或太苛刻

D.服务管理混乱

E.员工对标准有不同理解

A.服务传递差距

B.管理层认识差距

C.质量标准差距

D.感知服务差距

A.没有需求分析

B.对期望的解释不准确

C.标准太复杂或太苛刻

D.

E.服务管理混乱

F.员工对标准有不同理解