在服务质量差距模型中，对管理认识差距(即差距1)管理的内容有()。

A.缺乏对顾客期望的有效管理

B.没有按照顾客期望来制定服务标准

C.服务实绩低于服务承诺

D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（）

A.服务人员招聘不当

B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性

C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理

D.管理层次太多，致使信息沟通不畅

E.夸大的广告宣传

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

D.服务质量规范同服务提供之间的差距

A.没有需求分析

B.对期望的解释不准确

C.标准太复杂或太苛刻

D.

E.服务管理混乱

F.员工对标准有不同理解

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

A.当顾客对服务质量的期望和感知不一致时，就出现了服务质量差距

B.差距分析模型能够指导企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

C.服务质量规范的差距，是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致

D.市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范

A．市场调研不充分

B．缺乏系统的服务设计

C．缺乏必要的市场细分

D．在广告和人员促销过程中宣传过度

E．企业前台人员与管理层沟通不够

A.服务传递差距

B.管理层认识差距

C.质量标准差距

D.感知服务差距