“客服代表在服务过程中因态度或技能得到客户肯定的，客户主动对客服代表的服务提出表扬（非客服代表引导、提示）”属于《95518客服中心质检标准（2021版）》呼入录音加分项。但此通录音中客服代表有其他扣分点，则不能加分（）

A.服务客户的过程中一个字一个字的发送;长时间不响应、不做有效回应，直接用‘嗯’、‘啊’、‘哦’语气词回应等。

B.对待客户，冷处理，态度消极(如重复多次发送一模一样的答案刷屏给客户、发送负面表情/图片给客户等)。

C.会员进线后咨询的问题属于在线客服受理范围内，客服直接表示不是我们受理的，接着关闭对话。

D.职责范围内的事情，让客户去咨询他人;在本技能组内，可以帮助直接转交其他组别的，让客户自己登录app或者其它渠道进行咨询。

A.系统接通率≥99%

B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%

C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访

D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下

E.7×24小时服务

A.客服代表立即向班长汇报

B.客服代表直接退出电话系统

C.通过文件资料尽量解决客户的咨询

D.班长同时记录此故障有关的客户投诉

A.违反公司价值观，通过伪造业务KPI数据、骗取表扬等手段，不正当获得任何类型的表彰荣誉

B.因态度冷淡、承诺未兑现、不当言行、不当操作，导致公司公关危机

C.客服、管理人员隐瞒投诉或其他客户负面反馈造成恶劣影响

D.向客户提供虚假信息，造成不良后果的

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为

B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话

C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)

D.提高音量，语速语调与客户不匹配

E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)

F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供

A.知识目标

B.技能目标

C.态度目标

D.行为目标

A.因系统操作不当，导致客户问题的解决受到延误或影响

B.强制转接

C.若在线超过2次5分钟(含)未响应客户/未答复客户

D.由于员工非主观原因的失误导致客户的问题无法得到及时处理，以至于客户投诉