关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是()。

A．特征是指外观的性能

B．特性是指内在的性能或使用的性能

C．特性必须是可视的、可捉摸的

D．特性确实是存在的

A.进行饭店服务产品功能设计

B.建立饭店服务质量管理体系

C.开展饭店服务质量活动

D.进行饭店服务质量现场管理

E.评价服务质量管理效果

A.评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构

B.评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容

C.饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价

D.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的

E.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础

实现对质量的有效控制与改进的。()

A．改进服务质量的方案

B．公安机关对改进服务质量的要求

C．改进服务质量方案的效果

D．改进服务质量措施的效果

E．改进服务质量的措施

A.改进服务质量,可以主要依靠喊口号

B.改进服务质量,主要靠技术至上

C.改进服务质量,必须落实到具体的流程当中

D.改进服务质量,可以一劳永逸

，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦未按顺序排列）： ①分析信息和数据 ②实施改进 ③识别改进战略/策略 ④收集数据 ⑤识别需要测量什么 ⑥展示并使用信息 ⑦处理数据 按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。

A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦

B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥

C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②

D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②

A.质量指标

B.不合格服务质量改进

C.后勤管理

D.管理记录

E.服务记录

确地了解顾客的需求。

A.质量分析

B.质量检验

C.工作过程分析

D.顾客需求信息的收集和分析

饭店服务确保“零缺点”说明饭店（)。

A.服务质量评价的主观性

B.服务质量显性的短暂性

C.服务质量构成的综合性

D.服务质量内容的关联性

A．错误

B．正确