题目
第1题
A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第3题
A.及时表达致歉安抚,告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上,避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第5题
A.专注聆听、复述及澄清
B.向客户致歉,安抚客户情绪
C.记录用户问题转介投诉处理
D.对客户提供的建议与反馈致谢
第6题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室
B.当客户来投诉时,应运用先处理事情,后要处理好心情的原则,从客户额角度出发
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始√全过程进行详细询问和确认
第7题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室
B.当客户来投诉时,应运用先处理事情,后要处理好心情的原则,从客户额角度出发
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始√全过程进行详细询问和确认
第8题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第10题
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