题目
A.先答应客户的请求,再做处理
B.积极回应,及时做出解释
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.及时道歉,安抚客户情绪
第2题
A.进行客户分类处理
B.及时道歉,安抚客户情绪
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.积极回应,及时做出解释
第9题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室
B.当客户来投诉时,应运用先处理事情,后要处理好心情的原则,从客户额角度出发
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始√全过程进行详细询问和确认
第10题
A.投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求
B.客观公正,让客户产生信任;不轻易向客户承诺
C.先控制情绪,再控制事态,后解决问题
D.言之有理,持之有据
E.把握投诉处理的最佳时机
第11题
A.注意倾听
B.冷静分析
C.找出解决方案
D.化解不满
E.采取适当的应急措施
F.检讨结果
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