用户本人来电表示维修费用太高需要取消服务，客服可以直接帮用户派单网点取消服务（）

用户本人非本机来电表示无能力还款，需要查看一下账单，再考虑是否还款，应拒绝用户建议本机来电（）

客户来访要求取消维修，表示预约的冰箱维修，现在冰箱已经好了，不需要上门了，此时客服查询服务单为“服务暂缓”状态，且为收货人本人来访，此时客服可直接操作取消服务单（）

用户来电表示南通飞北京的航班取消，要求全退，客服核实页面正常，告知用户用户不认可，航班动态模块提示需要联系航司核实，员工告知用户联系航司核实，1小时内回电告知核实结果，用户认可，员工联系航司后勾选预约回访时间即可（）

用户来电需要取消订单，坐席应该怎么做（）

用户来电表示需要购买冷冻室抽屉，保修期内可以建议用户在海尔服务微信公众号上自助申领，会直接邮寄到家（）

Y71用户小齐进线表示退票手续费太高，客服小陈联系航司核实手续费不一致，小齐认可航司手续费，客服小陈告知用户线上提交自愿退款，等系统退款完成后再来电申请补退（）

明显非用户本意来电取消服务（包括：服务人员来电要求取消、服务人员冒充用户来电要求取消、用户来电反馈是服务人员要求用户来电取消情况），判定服务规范投诉（）

通话中用户明确产品过保，来电只是先咨询一下费用，思路：准确解释费用政策后，如用户有服务需求，但对费用有疑虑，在未达成一致前，引导用户先考虑，有需要再联系我们。（此处请注意表达方式，避免用户误以为我们不愿意服务）。话术：没有关系，您可以先考虑，再和家人商量一下，有需要随时联系我们就可以了。我们会安排专业师傅积极为您处理（）

用户来电要求人工取消呼叫转移时，不需要验证服务密码，可直接未客户进行功能取消（）

用户来电取消本机网龄业务时，不清楚服务密码采用辅助认证后，还要给用户推送“服务密码重置”短信（）

群障、光猫亮红灯等属于前台解释范围，其他宽带新装、续费、lan灯不闪、取消及费用争议等非专席范围，严禁转接专席，客户直接来电反映外线断了，要求上门维修，前台也是直接派单（）