在电话接通前或客户挂线后，员工出现说脏话，服务态度恶劣等行为，属于C类严重违规会对TMR进行警告并扣罚800元（）

A.坐席对客户进行辱骂，威胁，人身攻击，主动或故意挑衅客户，或通话中出现不耐烦，客户不买产品而态度冷淡等行为

B.用外音对客户说脏话的行为

C.客户接通，坐席秒挂再次连续外呼的行为，含3次以上(系统问题除外)

D.夸大产品保障范围，对保障范围夸大游说

A.正常业务外呼至一半，用户突然无声或断线

B.客户电话能正常接通，只是信号不好或其他原因导致听不清楚客户声音

C.电话接通后即无任何声音，员工报完规范用语，要挂机前客户出声，但话务员已挂机

D.正常业务外呼至一半，客户出现反感情况或表示不需要，断线或客户沉默

A.电话接通后，客户一直与其他人说话，长时间不理睬员工

B.电话接通后一直是按键声或持续其他噪音，无用户声音

C.电话接通后长时间无客户声音

D.正常业务外呼至一半，客户出现反感情况或表示不需要，断线或客户沉默

A.电话接通过程中，客户电话挂断，员工未挂情况下，辱骂客户

B.客户明确表示有抑郁症，暂未提供证明，催员可继续催收

C.可挂完电话，催员在职场中责骂客户

D.员工上门催收，可收取现金和票据

B．热转过程中，如遇被转接方忙线无法接通，在持线一定时间内取回并致歉，征得客户同意后继续转接。首次取回后，可告知客户因电话忙线，转接需要几分钟时间，征得客户同意后进行转接，持线时间不超过5分钟

C．热转过程中，如客户中途断线或因系统无法转接的，应由首接人再次外拨客户处理

D．热转过程中，如客户中途断线或因系统无法转接的，应由被转接方外拨客户处理

A.上班前打开工作相关系统，调整至工作状态，做好工作准备

B.电话震铃三声内接起电话，杜绝长时间震铃不接、无故挂断、拔除话线或离岗

C.电话接通后，主动表明身份，了解客户需求，详细解答客户问题，准确记录服务内容,熟练系统操作

D.使用服务忌语，粗暴对待客户（包括加盟公司来电）

A.禁止使用粗言秽语或服务忌语，出现破坏银行或员工形象的言语或行为

B.使用强势、负面、质疑等语句，挑拨、顶撞、刺激客户，漫骂、辱骂客户或客户银吵

C.恶意地主动挂线，造成客户不满及投诉

D.没依照拨打规则多次致电客户，造成恶意骚扰，引起客户投诉

A.忌用“喂——”回答

B.通话结束前向客户说明“清楚了，我们会尽快处理，并会给您答复”

C.查询业务需等待时，先讲“请稍等”

D.结束通话后，客服人员主动挂线