题目
A.坐席对客户进行辱骂,威胁,人身攻击,主动或故意挑衅客户,或通话中出现不耐烦,客户不买产品而态度冷淡等行为
B.用外音对客户说脏话的行为
C.客户接通,坐席秒挂再次连续外呼的行为,含3次以上(系统问题除外)
D.夸大产品保障范围,对保障范围夸大游说
第2题
A.坐席负面评价客户已购保险,主动建议或暗示客户退保
B.客户对已购产品有疑问或异议,坐席直接引导或暗示客户退保后购买其他产品
C.不当对比并暗示客户退保
D.坐席错误解读客户之前购买的产品,导致客户误解而提出退保
第3题
A.对消费者进行人身攻击,使用不文明用语辱骂
B.阴阳怪地嘲讽消费者,嘲讽年龄、收入及地域等
C.态度蛮横、不耐烦,用命令语气回复消费者
D.无论是否消费者先开始骂人,与消费者开始对骂
E.态度友好诚恳,积极安抚消费者情绪,避免产生争执
第7题
A.未进行企业组织结构调整
B.企业缺乏客户战略
C.系统数据质量问题
D.系统需求分析疏漏
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