题目
第1题
A.如果工程师不能准时上门,要提前半小时联系用户,说明原因并致歉,争取用户的原谅并协商好重新上门的具体时间,同时把更改后的上门时间反馈给网点信息员,由网点信息员在系统操作改约
B.不用电联客户,直接上门
C.如果用户不同意更改上门时间,工程师要马上把信息反馈回网点,网点信息员重新调整统筹安排,按照用户先前预约的时间上门服务
D.如用户不在家,发信息给客户,直接放在物业,让用户自行提取
第2题
A.在用户催修复故障的时候,因告知用户大约恢复时间,安抚客户
B.因与用户先做好预约上门处理时间,并安抚用户,按照预约时间及时上门处理
C.为避免用户催促,因及时挂断电话,以免不用满
D.需规范装服务用语,对用户提出的疑问耐心解答,避免因此类问题造成用户不好的感知及投诉
第3题
A.服务态度不好
B.未及时上门安装
C.未按操作规范作业
第4题
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
第5题
A.装维员存在引导用户虚假改约情况
B.如有不可抗拒因素不能及时上门时,应提前与用户沟通解释得到认可后再变更上门处理时间
C.未在与用户预约时间上门,存在上门不及时情况
D.装维员存在虚假归档情况。
第7题
A.未及时上门安装,造成用户不满意
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
第9题
A.电话联系用户预约上门时间
B.查看用户家综合布线进行有线接入
C.核实用户家机顶盒是否为质差机顶盒,如是同步进行机顶盒更换
D.如上门后用户不愿因无线接入,签署互联网电视无线接入质量告知书
第10题
A.产品问题
B.售后问题
C.退换货问题
D.维修问题
第11题
A.未及时上门安装,造成用户不满意
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
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