关于“云热线咨询工单保存及完结标准”以下说法正确的是？（）

A.会员存在多个问题诉求时，小二需针对性逐记录服务小结，分别填写正确的场景、问题、诉求和解决方案。并点击完结。不存在多诉求时场景优先级的情况。

B.时效：会话结束3小时内完结

C.填写规范：①如小二服务过程中使用过数字化，则系统会根据末次数字化标问映射小结内的字段，小二确认无误后，点击保存；②如小二服务过程中未使用过数字化，则小二需要手动填写小结并完结

D.时效：会话结束2小时内完结

A.告知会员在线不受理投诉，需热线进行处理

B.核实会员投诉云客编号，并告知会员，已记录

C.告知会员投诉已受理，且投诉初步判定成立

D.安抚会员后，会员继续要求投诉，使用并根据引擎提示进行操作

A.联系需进行自我介绍，并告知订单编号、客户问题、客户诉求

B.要和维权处理人明确约定给予会员回复的时间并在约定时间内回复会员

C.处理人未回复，小二需直等待处理人回复后再完结咨询工单

D.旺旺联系维权处理人后，需将联系高线处理人的旺旺举证号备注在工单中

A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单

B.待跟进的工单，需及时跟进，直到完结方可结束工单

C.同一个客户不得重复创建工单

D.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人了解

E.承诺给客户查询物流或申请优惠或赠品或者是需核实的故障情况等当天未给到客户答复的都需登记未待处理工单，且需跟进处理

A.微信公众号投诉

B.客户服务邮箱

C.客户服务热线

D.在线工单

A．客户咨询内容涉及具体承保、理赔业务的，要分别将咨询业务单与保单、赔案进行关联B．咨询类别必须准确选择咨询类型人员机构信息、理赔服务、承保服务销售服务、增值服务及子类型（若保户同时咨询多项内容，可拉选其主要咨询的内容所属的类型或保户最先咨询的内容所属的类型）C．客户来电咨询均要求如实、简要记录D．专线首次登记的咨询如加急，需在咨询单中勾选加急即可，无需再次再次发咨询坐席E．符合录入条件的咨询录音应按标准登记咨询单，不能漏登；不符合录单条件的业务不能录单

A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。

B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~

C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。

D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。

A.优先使用服务管家，九宫格催促按钮进行催促。

B.若无上述催促按钮，可旺旺联系处理人。

C.执行催促后才能完结工单（承诺时说清楚：履约时效、履约方式）

D.小二核实处理人还在处理中，告知会帮助转达处理人后完结了咨询工单。

A.公司指标:小组接听率、工单完成率、客诉完结率需达95%

B.客服指标:坐席满意度95%、满意度参评率40%

C.公司指标:客诉回访率100%

D.公司指标:话务接听质量监控人均覆盖率100%

A.引导会员将凭证提交至聊天会话框将凭证保存下来小二点击“代有提交凭证”上传

B.告知会员邮费凭证最多上传3张上传后需要点击“提交”按钮

C.会员咨询上传什么凭证小二可以让会员点击查看凭证示例按照凭证示例进行上传。也可以把鼠标移动至蓝色字体“寄件信息书图/快递电子存根/快递底单”点击后，复制截图给会员

D.在线端点击“发送会话和卡片”并引导会员自行提交举证，热线端通过发送短信给到会员引导会员点击短信中的链接进入小蜜页面上传凭证