会员进线后，表示要投诉之前为他服务的热线客服，小二懒懒以下处理正确的有哪些？（)

A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员

B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了

D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

B、如会员反馈卖家辱骂，骚扰等问题，服务中选择sop：卖家恶意骚扰(含辱骂)，怎么办？进行服务。

C、使用方寸搜索sop：我要投诉卖家态度？进行服务。

D、第一时间安抚会员，先处理情绪，再处理交易。参考话术：亲先消消气，毕竟生气伤身不值得。淘宝一直要求卖家积极提升自身经营状况，提供高品质的商品及优质的服务，对做的好的卖家淘宝会适当给予鼓励或扶持，如果卖家没有做好，那才是他的损失。此次购物服务给您带来的不佳体验，真心很抱歉!

E、核实卖家的确存在态度问题，云朵可以征求买家意见，是否需要教育通知卖家，若用户认可云朵可以使用sop：我要投诉卖家态度？中的【通知商家】按钮。

A.告知会员在线不受理投诉，需热线进行处理

B.核实会员投诉云客编号，并告知会员，已记录

C.告知会员投诉已受理，且投诉初步判定成立

D.安抚会员后，会员继续要求投诉，使用并根据引擎提示进行操作

A.购买指南：指会员咨询宝贝搜索相关问题，或下单购买过程中反馈支付相关问题，或下单后要查看/删除/恢复/关闭订单、修改地址等相关问题，或咨询发票、评价、淘气值/88VIP等会员权益问题等。

B.用户进线后,一句话都没有说；小二应保存：[其他服务]-其他业务。

C.其他服务：指会员咨询只换不修/无忧购等特色服务,或咨询充值类问题。咨询信息披露流程问题，或反馈要进线举报、要投诉小二，或会员咨询其他BU相关问题、以及会员咨询问题当下暂无法归类的，如：未明确会员诉求会员断线了、当下问题无SOP等相应解决方案。

D.行为类投诉：指会员进线诉求是投诉卖家行为的(特指：投诉卖家延迟发货/投诉卖家承诺未履行/投诉卖家恶意骚扰)，或针对已发起的行为类投诉咨询处理进度/咨询处理结果，或对已判决的行为类投诉结果不满意/不认可。

A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”

A.直接为玩家进行登记投诉

B.求玩家不要投诉，告诉玩家我们也不容易

C.告诉玩家，我们的同事不存在这样的问题，是玩家自己理解错了

D.先向玩家致歉，了解其要投诉的问题，看看是否自己可以为其解决

A上午的开头问候语：“亲，上午好!美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”

B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦!”

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情