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[单选题]

承办单位对市民、企业诉求解决情况共分为五种，其中的不包括：（)。

A.“实际解决”

B.“解释说明”

C.“几乎解决”

D.“诉求过高”

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第1题

结果认定是承办单位对市民诉求解决情况所做的结论，分为（)。①实际解决②解释说明③参考备案④诉求过高⑤未解决

A．①②③④

B．①②③⑤

C．①②④⑤

D．①②③④⑤

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第2题

诉求认定是承办单位对市民诉求是否有法律或政策依据，依法依规做出的合法性、合理性判断。诉求认定结论分为（)。①合理合法②无政策依据③诉求过高④诉求不清⑤其他

A．①②③④

B．①②③⑤

C．①②④⑤

D．①②③④⑤

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第3题

对热线回访发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，承办单位应对事实认定、诉求认定、解决结果和市民评价等环节进行复核，()个工作日内完成复核工作，并向热线提交复核报告，回复当事人。

A．1

B．3

C．5

D．7

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第4题

12345市民服务热线工作绩效考核指标包括：（)。①先行联系情况②受理数量③按时办结情况④诉求解决情况⑤市民、企业满意情况

A．①④⑤

B．①②③④⑤

C．①②③④

D．②③④⑤

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第5题

对于（)的事项，承办单位应当参考备案，认真研究，完善工作机制和政策，并做好解释、安抚工作。

A．诉求部分合理，但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑，暂时无法解决

B．诉求有理，但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑，暂时无法解决

C．诉求有理，但因承办单位不予承接，暂时不愿解决

D．诉求有理，但因承办单位能力不足，暂时无法解决

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第6题

12345市民服务热线工作绩效考核内容有：市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。（)

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第7题

受理数量是指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量。按照受理诉求件数在所属（)诉求总件数中的比例予以计分。

A．同类考核对象

B．条线案件数量

C．条块案件数量

D．总体考核对象

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第8题

市民、企业对热线办理情况可作出四种满意度评价，其中不包括（)。

A．“满意”

B．“基本满意”

C．“一般”

D．“反对”

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第9题

12345市民服务热线工作绩效考核范围不包括（)。

A．全渠道受理的全部热线事项

B．知识库信息汇集工作情况

C．承办单位对市民的满意度

D．提供电话转接单位的服务效果

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第10题

市民来电反映夜间施工噪音扰民且无施工许可证的问题，希望管理部门核实并处理。承办单位回复：经查，该处确实存在无夜间施工许可证还在施工的情况，现有关部门已责令工地整改，并开具整改单。针对该回复事实认定和诉求认定应勾选()。

A．不属实诉求合理合法

B．不属实诉求过高

C．部分属实诉求过高

D．属实诉求合理合法

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