遇到无法当场答复的客户投诉或对客户投诉在受理结束时，，客服代表应如何处理？（）

A.对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户

B.请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情

C.对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题

D.对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因

A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类

B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36 小时。

D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理。

A.对客户提出的咨询投诉问题，必须耐心听取，有问必答

B.能当场答复客户的，必须当场答复

C.不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名地址联系电话

D.当场替客户拨打10010客服电话咨询或投诉，并向客户说明，您反映的问题，我已向公司做了反馈，公司将尽快处理问题并给以答复

A．认真、耐心、诚恳受理客户投诉

B．及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意

C．要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复

D．对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

A.耐心倾听客户投诉

B.将投诉告知经理

C.不及时将处理意见告知客户

D.没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户

A.做到有问必答，执行“首问负责制”

B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户

C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户

D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答

A.5

B.6

C.9

D.3