题目
A.营业时间的80%
B.仅午餐时间段
C.营业时间的100%
D.以上都不是
第2题
A.大堂经理
B.客户经理
C.内勤行长或其授权人
D.网点行长
第3题
A.严格岗位制约,落实轮岗要求
B.内勤行长、临柜人员(柜面经理、大堂经理)、管库人员(含自助设备加配钞人员)等岗位,须做到不相容岗位相分离
C.在岗人员数量须满足岗位制约要求
D.网点负责人应切实履行运营线职责,落实对员工行为的监督管理要求,做好日常检查与异常行为报告,确保重要线索及时登记反映
第5题
A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同, 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重 .正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度, 把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注, 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开 24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第8题
A.大堂经理是“网点制胜”策略的关键实施人
B.是网点现场管理的具体实施者和管理负责人
C.原则上大堂经理是专职岗位
D.营业时间内专职大堂在岗率要达到100%。
第10题
A.立即制止
B.予以劝离
C.视现场情况,必要时向上级行报告
D.默许客户行为
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