投诉处理过程中应先处理()，后处理()，当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

A.“先处理事件，后处理情感”

B.“先处理情感，后处理事件”

C.“先处理流程，后处理结果”

D.“先处理结果，后处理流程”

A.“先处理事件，后处理情感”

B.“先处理情感，后处理事件”

C.“先处理流程，后处理结果”

D.“先处理结果，后处理流程”

A、先处理事件，后处理情感

B、不处理情感，只处理事件

C、不处理事件，只处理情感

D、先处理情感，后处理事件

A.先处理事情，后处理心情

B.先安抚客户，后处理事情

C.先处理事情，后安抚客户

D.先处理心情，后处理事情

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解

B.得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户

C.转移注意力、调节情绪

D.互谅互让、避免冲突