题目
第1题
A.安全技术检查
B.服务心理
C.旅客心理
D.旅客需要
第4题
A.安全需要,要求安检人员应依法严格检查,最大限度地满足旅客的安全需要
B.由于安全技术检查是特殊形式的服务,验证、摸身、开箱(包),给旅客带来诸多不便,与旅客舒适的心理需要相背离。在这种情况下,如果安检人员彬彬有礼,热情周到,乘机旅客的心理就能得到某种程度的平衡
C.遇到航班不正常延误或取消等情况,旅客的情绪往往急躁,有时可能十分冲动。对此,安检人员应该高度重视航班不正常时的安全技术检查,应采取从严检查,以避免犯罪分子有机可乘,破坏航空安全
D.旅客乘机的自尊需要,主要表现为期望别人尊重他的人格,是乘机旅客的第一需要,安检人员首先要理解、尊重旅客的自尊需要,在安检过程中绝不能伤害旅客的自尊心,尤其对伤残等特殊旅客
第5题
A.航班大面积延误时(日航班量50%以上)
B.单个航班延误时间较长时(一般为超过4小时)
C.航班无时间延误或航班取消时
D.因航班延误而引发重大事件时(重大事件包括:群体性事件、消费者重大投诉事件、媒体曝光事件)
第7题
A.航班不正常时,了解延误原因,并与机组统一口径,做好旅客的各项服务工作
B.当航班由于各种原因而出现低于正常乘务组定员飞行的情况时,乘务长有权合理调整各区域乘务员职责
C.乘务长有权提出更换因健康状况不符合飞行要求的组员
D.乘务长有权取消由于证件失效、证件或自来携带不全及其他严重影响组员合作的组员之飞行资格
第8题
A.一般来说延误2小时以内的,提供饮料,如遇进餐时间,提供餐食;延误超过4小时,应安排宾馆休息
B.航班延误或取消的情况下,航空公司或其营业部要随时掌握不正常航班情况,并将航班动态信息及时通知旅客
C.中转联程旅客误机或漏乘,如果机上有旅客的手提行李或离港系统无法查阅旅客托运行李牌时,应进行清舱处理
D.国内航班备降旅客要下机终止旅行,乘务员需要在机上宣读终止旅行须知,并检查下机旅客有无托运行李,无托运行李的旅客需要带齐手提行李服务才可下机。
第9题
A.延误1小时以上-2小时(含2小时),提供饮料
B.延误2小时以上-4小时,提供饮料、点心
C.延误4小时以上(含4小时),提供餐饮、住宿、通讯及补偿
D.航班取消,提供餐饮、住宿、通讯及补偿
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