根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与

A.制定严格的质量标准

B.确立明确的质量目标

C.改进市场调研

D.加强管理者与员工间的沟通

E.建立内外部运转协调统一的机制

A.改进市场调研

B.确立明确的质量目标

C.制定严格的质量标准

D.加强管理者与员工间的沟通

E.建立内外部运转协调统一的机制

A.kano模型

B.服务质量差距模型

C.QFD

D.过程能力分析

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.安全性

E.达标度

A.温德尔•史密斯

B.鲍敦

C.基恩•凯洛西尔

D.菲利普•科特勒

A.服务工具

B.服务设备

C.给予顾客的关心

D.服务人员和书面材料的外表

A.可靠性

B.响应性

C.达标度

D.移情性

E.耐用性

A.美国

B.英国

C.日本

D.法国

由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。

A:顾客的满意度

B:服务人员的忠诚度

C:企业的内部环境

D:服务质量问题产生的原因

A.产品差异

B.大众营销

C.单一营销

D.分层营销

E.交叉营销