用户来电投诉，已有工单且已注明“最终处理结果”的，客服顾问按工单结果内容向用户解释，做好用户安抚。客服顾问应明确告诉用户此结果是经过多次核实及处理后的最终处理结果，如用户仍表示对处理结果不满意、意见非常大、有越级意向或表示要求其他人员回电、给予答复等的，客服顾问自行派单处理（）

A.按照重大投诉话术进行回复

B.升级后立即告知现场主管

C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样

D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

A.按照重大投诉话术进行回复

B.升级后立即告知现场主管

C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样

D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

A.通话时长达到120秒或以上

B.用户已自行查询详单记录

C.用户24小时内重复来电

D.已有前工单记录

A.受理单提交后48小时内客户来电，且无升级投诉意向：无需新生成投诉工单，只需填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

B.受理单提交后已超48小时仍未处理：需新生成一张投诉工单+服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

C.受理单提交后已超48小时仍未处理：需新生成一张同类型的受理单+服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

A.工单系统已有投诉专员写明该投诉处理的最终方案，标注最终方案，但用户不接受仍旧多次来电对同一问题进行投诉，坐席最终方案礼貌告知用户，如用户表示不接受，可按最终方案解释三次之后礼貌挂机

B.通话过程中客户无故辱骂、使用不文明用语或进行人身攻击，坐席安抚情绪并善意提醒，但用户不愿沟通业务相关问题，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机

C.电话接通后因通讯原因无法正常通话，如用户端无声等，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机

A.投诉工单

B.业务受理单

C.故障工单

D.投诉建议工单

A.只派发投诉单即可

B.分别派发投诉单及故障单

C.只派发故障单即可

D.在投诉工单中注明用户需要上门处理故障，不允许生成两张工单