关于标准化、满意度回访， 自建单回访标准化但不纳入考核数据（）

A.公司客户服务规范标准

B.公司考核要求

C.客户回访情况

D.客户满意度情况

A.装机及时率，装机回访满意度，投诉及时率，投诉回访满意度，家客服务规范率

B.装机及时率，装机满意度回访率，投诉及时率，投诉满意度回访率，家客服务规范率

C.装机及时率，光功率达标率，投诉及时率，质差工单整改率，家客服务规范率

A.公司指标:小组接听率、工单完成率、客诉完结率需达95%

B.客服指标:坐席满意度95%、满意度参评率40%

C.公司指标:客诉回访率100%

D.公司指标:话务接听质量监控人均覆盖率100%

A.制定客户来电咨询、业务交流过程中的业务用语与礼仪规范，沟通记录

B.编写业务开展中高频问题的标准语录手册，保障业务沟通规范、专业、高效

C.具备客户服务职能，建立客户服务机制，为客户提供良好线下服务体验

D.建立用户管理台账和回访、关怀机制，处理客户投诉，开展用户满意度调查，跟踪记录反馈

A.国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

B.除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

C.如果确因客户原因回访不成功的，无需在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。

D.客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

A.服务管理部一线维护工程师受理CRM系统派出的维修类工单

B.抵达现场维护结束后，通过客户在一线维护工程师的手机APP端进行签字确认现场维修已完成

C.呼叫中心坐席人员每月对已完成工单进行抽查回访，再次确认现场维修的完成情况及客户满意度

A.问题最终原因是

B.最终处理结果

C.回访方式

D.回访号码

E.满意度

A.装、移机满意度正式执行IVR回访：工单归档后次日进行回访，未超时工单进行IVR系统外呼（满意按1，不满意按4）

B.维修（投诉）回访，执行回单即直接触发人工电话回访

C.装、移机满意度正式执行IVR回访：工单归档后次日进行回访，未超时工单进行IVR系统外呼（满意挂机，不满意按1）

D.维修（投诉）回访，执行回单即不触发人工电话回访

A.10

B.20

C.30

D.40