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[多选题]

与用户预约时应注意的事项（）

A.工单即将超时未预约直接上门

B.尽量以用户要求时间为准

C.告知用户是否需要准备证件进行活体认证

D.给用户留联系方式

答案

BCD

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第1题

按照与用户预约时间的时间提前到达，并在当日装通完成回单；没有预约时间的工单按照受理时间+6个工作时作为预约时间，因特殊情况无法到达的，应提前告知用户原因，并说明具体原因和到达时间，对于同一用户不允许出现两次失约（用户原因除外）（）

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第2题

装移机工单如果前台没有与用户预约安装时间，应该由装维人员与用户约定时间上门（）

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第3题

对于112系统故障工单，代维坐席应在()个小时内对工单进行响应联系用户，预约上门时间并将联系方

对于112系统故障工单，代维坐席应在（)个小时内对工单进行响应联系用户，预约上门时间并将联系方

式告知用户，对超出()小时无法上门修障的工单应通过112系统中()功能将原因回复给客服平台，故障单的预约时间与预约原因填写必须属实。

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第4题

装维人员与用户预约安装时间时，对于超长预约时间的工单，如预约安装时间在（）天以后，建议停留在CRM系统订单缓装池中，临近预约时间（）小时以内再派单至装维系统

A.10、24

B.10、48

C.15、24

D.15、48

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第5题

实际向用户收费了，但是系统未录入或录入收费明细和金额与实际不符，工单发起应选择（）

A.客诉-收费问题

B.客诉-服务不规范

C.客诉//虚假预约

D.客诉//服务态度差

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第6题

经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：(录音时间11月19日12：59)师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午(2019年11月20日12:00:38)拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？()

A.装维员存在引导用户虚假改约情况

B.如有不可抗拒因素不能及时上门时，应提前与用户沟通解释得到认可后再变更上门处理时间

C.未在与用户预约时间上门，存在上门不及时情况

D.装维员存在虚假归档情况。

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第7题

接到工单后应提前（）联系用户预约

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.3小时内

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第8题

用户进线反馈预约车找不到，工单标题应选择骑行问题/车辆预约/如何预约（）

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第9题

总部在8点至17点之间下派的工单，可在3小时内与用户预约（）

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第10题

上门时需在用户单元楼下完成工单的“（)”，确认位置信息。

A.六个一

B.工单报结

C.信息填报

D.预约用户

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