【简答题】某住客夜晚11点回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住登记的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12点，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得原本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。 小王的做法对吗？并说明原因。 如果你是小王，你会怎么做？

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去

【简答题】Marco到达了他的dream house，请编写一段关于他办理入住的英文对话。

王洪2018年6月22日入住一四星级酒店，计划住一间标准间2天，酒店标准间门市价350元/间天。前台服务员收取王洪1000元押金，并当即为王洪办理入住手续。2016年6月22、23日酒店应确认的营业收入为（）。

6、在OPERA PMS中帮客人办理入住登记，Rate Code 代表房价代码的意思。（）

6、在OPERA PMS中帮客人办理入住登记，Rate Code 代表房价代码的意思。（）

王洪2018年6月22日入住一四星级酒店，计划住一间标准间3天，酒店标准间门市价300元/间天。前台服务员收取王洪1000元押金，并当即为王洪办理入住手续。2018年6月22、23、24日酒店应确认的营业收入为（）。

1、客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。

3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。 刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。” 请点评前台接待员的工作失误。

1、当客人来到前台办理入住并明确表示有预订时，我们需要询问客人预订人的姓名并请客人出示（）。

14、房间差异管理不包含下面哪项内容？

X年X月X日X酒店，14：06分一个客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间….. 分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否继住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以至于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房间的门时房间门已经打开……（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了…… 案例讨论问题： 1、在案例中，出现投诉的主要问题有哪些？ 2、案例中，酒店客房人员没做到的有哪些？酒店服务人员哪些方面需要改进？