遇到用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题，坐席安抚话术更得当的是（）

A.聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话

B.带着目的来听，诊断分析用户表达的内容

C.面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触

D.当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整

E.及时回应用户

B．认真倾听：耐心地倾听用户的抱怨和需求，如果用户情绪激动，服务人员可先称呼用户的尊称（×先生/女士），吸引用户注意力，让其暂时平复情绪

C．表达共鸣：面对用户的抱怨，服务人员可适当地通过语言和动作技巧积极回应，引导用户冷静下来，创造良好的沟通氛围

D．真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，服务人员应向用户真诚道歉

E．及时解决：针对用户抱怨或投诉的问题，服务人员应本着先处理事情、再处理心情的原则，在安抚用户情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与用户沟通，确定解决问题的办法，争取用户的理解或谅解

F．危机处理：如用户情绪失控，应避免与用户发生肢体冲突；如事态扩大，应在保护用户利益的前提下寻求援助

A.请您听我解释，……

B.刚才我太急燥了，请您原谅

C.对不起，可能是我说的太快了

D.对不起，我再给您重复一遍，好吗

A.发送稍等话术查看原因

B.先回复其他人员之后查看并解决

C.安抚并极回应用户挖掘用户不满根本原因并解决

A.看车外风景转移注意力

B.与其对骂表达不满

C.鼓动乘客大事，嘲讽对方

D.大声尖叫，发泄情绪