解决顾客抱怨步骤中，第二步：解决事情，我们要做的是（）

A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨

B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决

C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决

D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧

A.正向地解决事情，而不是负向地引起麻烦

B.能够找到解决问题的方法，让别人轻松接受

C.怨我，能够让自我提升，减少对他人的抱怨，幸福感提升

D.什么都怨我，有的和我无关的也怨，会让我感到自己什么都做不好，很自责

A.我是问题的解决者，我要控制住局面

B.我要用良好的情绪影响她，并获知事情的来龙去脉

C.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务

D.客户的情绪很激动，但我不能受她影响

A.产品质量问题

B.服务态度冷淡或者服务速度缓慢

C.顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨

D.任何在第一类中员工或经理人员在处理后未使顾客满意的抱怨

A.先处理感情，再处理事情

B.先解决需求，再处理情绪

C.先解决情绪，再处理需求

D.先处理事情，再处理感情

A.食品中毒或食品安全所引起的疾病

B.食品污染或食品中发现异物

C.突发事件，伤害或受伤

D.顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨

E.任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨

A.问题型机会

B.趋势型机会

C.创造型机会

D.组合型机会

A.维修后跟踪能提高顾客保有量

B.迅速发现顾客不满意并及时解决投诉

C.发现顾客关注的地方

D.通过回访及时让厂家得知顾客的抱怨