客户

A.频繁联系客户，让客户有过高的期望

B.积极跟进，让客户有重视的感觉

C.客户催一次回复一次不催不需处理

D.不予理会，直接拒绝

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.咨询-信息确认

B.客诉-技能问题

C.客诉//服务不规范

D.客诉//收费问题

A.客诉-服务态度差

B.客诉-技能问题

C.客诉//服务不规范

D.客诉//虚假预约

A.客诉-服务不规范

B.客诉-技能问题

C.客诉//重大投诉

D.客诉//超时催预约

A.客诉系统保存

B.发协议跟进发起工单

C.发起个性化工单

A.咨询-信息确认

B.客诉-技能问题

C.咨询//服务后商品异常

D.客诉//服务不规范

A.咨询-信息确认

B.客诉-技能问题

C.客诉//服务不规范

D.咨询//服务后商品异常

A.客诉费赔付—订单长时间无货取消补偿

B.发票问题赔付-退货发票丢失-无法界定责任部门

C.客诉费赔付—发货送货慢补偿

D.采销赔付—采销商品介绍错误补偿

A.已完整解决客户问题

B.涉及资料物品的问题，需确认客户已拿到资料物品且该资料物品可解决客户当下问题，如无法给到需2日内无追加可结案

C.在线未解决客户问题时，未按要求流程/途径反馈客户问题

D.所有业务模块必须按照结案标准进行结案