客诉的结案标准（）

A.我方可解决的问题，提出解决方案并执行已解决客户问题，且客户认可

B.我方无法解决的问题，给到客户处理方案，客户自行处理结束后得到最终结果，且客户满意

C.与客户沟通回仓检测，客户认可，结案

D.跟进两次后，客户依旧未自行处理或未按照约定前往安排地点处理的，写清楚情况可结案

A.市场稽核处转终端稽核异常类客诉：1个月

B.营运客诉经销客户退货类、汰换客户类：2个月

C.营运客诉其他类型（特陈费用拖欠、终端退换货等）：1个月

D.重大客诉处理需0.5小时内邮件报备

A.《客诉处理标准》

B.《客诉补偿标准》

C.《退换货标准》

A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨

B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决

C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决

D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧

A.撰写结案记录

B.继续保持专业工作关系

C.巩固已有的改变

D.总结工作

A.公司地址

B.已购物退货

C.经营品牌

D.服务投诉

A.30分钟内响应

B.2小时明确处理方案

C.24小时客诉解决

D.单单追责

当案主的问题解决了或者案主已具有能力应付和解决他自己的问题时,就可以结案。()

A．正确

B．错误

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.迅速采取行动

B.站在客户立场将心比心

C.先处理事情后处理感情

D.耐心倾听客户的抱怨