顾客和餐厅服务员有这样一段对话：顾客：您的大拇指都泡在我汤里了。服务员：没关系，不算烫！服务员的话（）

顾客和服务员有这样一段对话：顾客：您的大拇指都泡在我的汤里了。服务员：没关系，不算烫服务员的话（)。

某餐厅生意兴隆，顾客众多。某天，某顾客到该餐厅用餐，将自己的衣服挂在椅背上。服务员提醒他，这样做的话，容易发生财务损失，但该顾客没有在意。结果在用餐过程中，某小偷窃走了该顾客的钱包。对于顾客的损失，以下说法正确的是()

某餐厅生意兴隆，顾客众多。某天，某顾客到该餐厅用餐，将自己的衣服挂在椅背上。服务员提醒其，这样做的话，容易发生财务损失，但该顾客没有在意。结果在用餐过程中，某小偷窃走了该顾客的钱包。对于顾客的损失，以下说法正确的是

十二次微笑

飞机起飞前，一乘客请空姐给他倒杯水吃药。空姐很有礼貌地说:“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后再送过来，好吗。”15分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起來，空姐猛然意识到:糟了，忘记给那位顾客倒水了!她连忙把水送到那位顾客跟前，面带微笑地说:“先生，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”乘客指着手表说道:“有你这样服务的吗。你看看，都过了多久。”无论空姐怎么解释，这位乘客都不肯原谅。飞行途中，空姐每次去客舱服务，都会特意走到那位乘客面前，脸带微笑地询问需要什么帮助。但那位乘客仍然余怒未消。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然有委屈，但是仍然面带微笑地说:“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意。无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧， 嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。飞机安全降落，乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是热情洋溢的表扬信。信中有这么一段;“在签个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信!”

请用运用管理学理论分析上述服务员和乘客的行为表现及其对企业管理的启示。

顾客当面投诉时，餐厅服务员或管理者应做到（）。

某顾客与小吃店的服务员对话如下。顾客:你们这儿是怎么搞的啤酒里有苍蝇！服务员:啊，不要紧，我们这儿的苍蝇不会喝很多酒。上述对话中服务员的回答①违反了同一律的要求②犯了“偷换概念”的错误③犯了“偷换论题”的错误④并没有违反逻辑的基本规律（）

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一

对话中的两个角色分别是（）

云杉饭店餐厅顾客将高级皮大衣交给餐厅服务员保管，由此产生委托看管法律关系，委托人是顾客，受托人是()

餐厅服务员的服务意识主要包括角色意识和顾客意识。（）

天津利顺德饭店餐厅顾客将高级皮大衣交给餐厅服务员保管，由此产生委托看管法律关系。委托人是顾客，受托人是（)