前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（)？

A.A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”

B.B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问

C.C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情

D.D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)

A.A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人;在距离客人5米时，向客人问候(10步，5步)

B.B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好!如家前台”

C.C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”

D.D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

A.A.(2)(3)(4)(5)

B.B.(1)(3)(5)(6)

C.C.(2)(4)(5)(6)

D.D.所有选项皆对

A.A.前台在券面上注明已使用标志

B.B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部

C.C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码

D.D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务(实际消费金额)

A.在表示“请进”、“请”时使用横摆式

B.以肘关节为轴，手臂与地面平行

C.手臂指引的同时要微笑面对客人

D.请客人入座时用横摆式

A.A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意

B.B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”

C.C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。

D.D.为避免客人投诉，立即退至后台区域

A.A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。

B.B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。

C.C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人

D.D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

A.A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录

B.B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择

C.C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》(在前台交接班本上进行记录)

D.D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人

A.A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。

B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门，并礼貌道别;

C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。

D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。