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投诉咨询一级催单：要求投诉处理人员在15分钟内联系用户解释、处理，避免用户再次来电催单。（)

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第1题

遇到咨询投诉单在处理过程中客户有催单现象，处理人员可等到有处理结果后再与客户联系（）
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第2题

检验365服务升级成功的标准包括（)。

A.用户催单

B.用户点赞

C.用户投诉

D.用户送锦旗

E.用户体验提升

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第3题

诉求单：用户通过各渠道（包括营业厅)反映问题，无法在线处理或直接答复而形成的所有工单，包括咨询单和投诉单。（)
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第4题

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)
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第5题

障碍签收后要在20分钟内及时与用户联系，避免长时间未联系而造成的催修和投诉。（)
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第6题

家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉,此条案例体现什么问题？（)

A.在用户催修复故障的时候，因告知用户大约恢复时间，安抚客户

B.因与用户先做好预约上门处理时间，并安抚用户，按照预约时间及时上门处理

C.为避免用户催促，因及时挂断电话，以免不用满

D.需规范装服务用语，对用户提出的疑问耐心解答，避免因此类问题造成用户不好的感知及投诉

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第7题

对于装移机超出预约时间后客户进行催装的，装维工程师需在收催装单2小时内与用户诚恳道歉、解释原因，取得谅解，与用户约定下次上门时间并留下联系电话。（)
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第8题

解决客户“催单”类投诉的主要手段是接单后及时联系客户。（)
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第9题

咨询和建议类互联网问题不用建单，产品故障、投诉、疑似危机类互联网问题必须建单，需要升级处理时，必须获取用户的联系方式（电话或是Email）（)
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第10题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）
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