服务蓝图由____构成A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D支持过程

A.顾客行为

B.前台接触员工行为

C.后台接触员工行为

D.支持过程

绘制服务蓝图的基本步骤()

A识别需要制定蓝图的服务过程

B识别顾客(细分顾客)对服务的经历

C从顾客角度描绘服务过程

D描绘前台与后台服务雇员的行为

E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持活动

A.外部互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.内外部分界线

服务蓝图的解读正确的是____

A服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下

B在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来

C“可视线”将服务系统的前台和后台分开

D“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开

E“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来

A.前台有形展示

B.前台服务行为

C.支持性活动

D.客户需求调查

A.设计者

B.供应商

C.消费者

D.客户

A.顾客行为

B.企业行为

C.销售行为

D.支持行为

A.服务行为

B.企业行为

C.销售行为

D.支持行为

A.服务蓝图

B.战略蓝图

C.销售蓝图

D.峰终定律