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第1题
服务蓝图里的四种行为是（)。
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持活动
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第2题
服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问快递服务中快递小哥的活动应该在哪个部分进行描述？()
A.顾客行为
B.前台接触员工行为
C.后台接触员工行为
D.支持过程
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第3题
在服务蓝图分界线中,（)是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.内外部分界线
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第4题
服务蓝图中的外部互动分界线是用于区分（)和前台员工服务行为的分界线。
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第5题
运用服务蓝图过程中,设计服务行为和内容的不包括（)。
A.前台有形展示
B.前台服务行为
C.支持性活动
D.客户需求调查
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第6题
加油站员工应以公司制定的服务内容为标准,努力规范自己的服务行为,为顾客提供更加优质的服务。（)
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第7题
造成顾客不满意的员工行为主要包括（)
A.对所提供的核心服务失败的反应失败
B.顾客的需要和请求的反应失败
C.服务人员的不期之举
D.顾客的不当行为
E.不尽职不负责
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第8题
侧重对员工未来行为或业绩的奖励主要包括绩效加薪、收益分享等形式。（)
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第9题
企业行政文化的行为层包括（)。
A.企业家的行为
B.员工个体的行为
C.员工群体的行为
D.企业形象代言人的行为
E.VIP客户的行为
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第10题
员工基本行为准则是不能容忍的行为底线，是与公司价值观背道而驰的行为。（)
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