国际来访漫游类投诉处理回复时限最长为48小时。（）

国际短信类投诉处理回复时限最长为7天。（）

投诉处理完毕后应按时限要求将工单回复至在线公司，对于因故无法及时回复的工单，应与客户进行沟通，确保落实投诉受理后48小时首次回复的承诺。（)

客户口头投诉，一般可以电话回复，最长不要超过一个星期。（)

管理人员若在办公室处理投诉，除接听顾客投诉电话外，其余电话待投诉处理告一段落后再回复。（)

各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户，如遇客户无法正常接通、接听，尝试再次联系用户间隔时间建议在2小时以上。（)

10000号对国际/港澳台漫游用户投诉应先作好预处理，若预处理不成功，涉及与网络相关的问题，可以派单省网运协助处理。（)

（)是指受理客户投诉后，我公司经查证处理，进程情况，对已形成解决方案的告知客户处理意见;对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进展情况的时限。

客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控

已办结投诉处理记录信息包括：统一投诉受理编码、投诉号码、受理渠道、受理时间、投诉类型、投诉处理结果、投诉回复时间等。（)

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)