对需要调查的投诉事件，本着（)、（)、（)、审慎、严谨的原则成立运营公司乘客投诉调查工作小组。

A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账

B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客

C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理

D.负责本部门有效投诉的整改工作

A.A.公平公正

B.B.客户投诉处理管理要求

C.C.运营服务规程

D.D.客户优先

A.安全第一，预防为主，综合治理

B.实事求是，尊重科学

C.公开、公平、公正

A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为

B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)

C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为

D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员

A.公开、公平、合理

B.公开、公平、公正

C.公开、合理、平等

D.公开、合理、公正

A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则

B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化

C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难

D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一

A.A. 合适

B.B. 合理

C.C. 合规

D.D. 合法

A.A.公益、公平、公证

B.B.公开、公平、公证

C.C.公益、公平、公正

D.D.公开、公平、公正

A.A.实事求是、尊重科学

B.B.公开、公证、公平

C.C.科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效