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形象质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。（)

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第1题

客户端装维服务人员在服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。（)
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第2题

客户最关注的是：（)

A.质量

B.利益

C.服务

D.态度

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第3题

（)是指顾客在购买过程中获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。

A.产品价值

B.客户价值理论

C.顾客总价值

D.服务价值

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第4题

提高客户的忠诚度，是属于（)

A.会员制给企业带来的核心利益

B.会员制给顾客带来的超值服务

C.会员制给企业带来的营销利益

D.会员制给员工带来的情感归属

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第5题

实施“员工服务规范管理行动”，是指客户服务主动热情、有礼有节，保持良好仪容仪表，使用普通话，服务用语规范，窗口、抢修等服务人员着装统一。（）
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第6题

派单投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。（)
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第7题

责任追究是指任职管理人员在履行职责过程中，发生失误、失职、渎职、违规、违纪、违法等行为，对公司利益和形象造成损失，应当追究其相应责任，违法者移送司法机关追究刑事责任。（)
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第8题

在服务的生产和消费过程中

A.A.客户只是服务的接受者

B.B.客户不参与服务的生产和消费

C.C.客户之间不会相互影响

D.D.银行的服务人员和客户之间有互动而且是相互影响的

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第9题

服务人员的态度与行为举止让客户感到反感，这是服务人员的原因产生的疑义。（)
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第10题

因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因，引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险，属于（）。

A.服务意识风险

B.服务质量风险

C.服务法律风险

D.应急处置风险

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