加油站员工在服务过程中应注意体谅顾客情感，体谅顾客情感可以运用三个沟通技巧，即正确及时的称呼对方、赞美和处理异议。（)

A.及时性

B.夸张性

C.目的性

D.概括性

A.运用情感沟通

B.微笑服务

C.恰当的行为

D.注意语言的表达方式

A.提问技巧

B.聆听技巧

C.动作迅速技巧

D.表达技巧

A.情感承诺

B.道义承诺

C.计算承诺

D.归属感

A.员工自身

B.顾客

C.加油站

D.公司

A.情感沟通

B.文字沟通

C.语言沟通

D.行为沟通

A.为降低加油站运行成本，站内厕所对外开放应收取一定的费用

B.服务的本质是获取一定的利润，因此，加油站为顾客提供开水服务必须是有偿的

C.顾客来站咨询用油业务应收取一定的咨询费

D.加油站可以根据当地情况和顾客需求，开展特色服务

A.随时注意店内商品摆放、卖场货架及设备等是否存在安全隐患，以防止顾客擦伤

B.在处理顾客突发事件的过程中，员工应沉着冷静，不得大肆夸大、渲染事件情节，以免造成更大恐慌

C.下雨天气，员工应口头提醒顾客“地面湿滑、注意安全”，可以不必专门设立警示牌

D.顾客在店内突发疾病，应立即送往就近医院或第一时间拨打120急救电话，并及时通知上级领导

A.当顾客提出异议或进行投诉时，应热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪

B.对顾客提出的异议内容做好记录

C.对顾客提出的合理要求，应及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释

D.对顾客提出的虚假异议，可以采取忽视处理法，置之不理