反计工单是呼叫中心在跟进处理投诉过程中，因任务部门未在投诉处理标准内处理投诉，而追加考核的工单（）

普通投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。（)

接投诉工单，客户表示某员工在业务办理过程中，收取其好处费，该投诉可直接交由被投诉员工与客户联系处理（)

投诉处理中有两大类工单，分别为投诉单与支撑单。（)

行政监督部门工作人员在处理投诉过程中徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守，对投诉人打击报复的，依法追究刑事责任。（)

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)

高频催办指客户针对仍处于“在途处理”状态的工单，再次发起投诉，进行“催办”及“追加”达到5次及以上的工单。（)

在线公司应进一步加强投诉处理过程监控，对投诉（)以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控。

在投诉处理过程中，投诉员要保证不说假话，并且要说出全部的真相。（)

客户投诉实行首问负责制首问客户投诉责任部门应及时妥善督促处理客户投诉问题（)

客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，无需将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000号、投诉派单部门等）。（)