客户11月来电对10月数据流量费用有质疑，一线预处理无效，但一线通过一键退费模块查询历史退费记录：1、2021年7月12日，10元，Y18619515，202103125588748/138****1234/数据流量费/6月/10元2、2021年7月12日，30元，Y18612215，202103125588748/138****1234/数据流量包月费/5月/30元，请问现客户反映10月的流量费，一线能否直接处理（）

A.因客户半年内已有2次退费记录，故无法退费

B.系统核算退费费用未大于200元，可直接退费

C.不会请选此项

A.可退费

B.不可退费

C.不会请选此项

A.查证解释，主要针对客户流量费用质疑答疑解惑

B.提供改善措施，主要避免客户后期再产生超套餐流量费用

C.解释不认可，根据退费流程处理，做好退费告知

D.直接引导客户退费处理

A.高频客户（当天来电5次以上）

B.五星、红名单客户

C.客户提出新的质疑，或需上一处理单位后续处理的

D.国际漫游投诉二次来电

E.有升级意向的

A、150元

B、200元

A.重视客户问题，不要因为公司无责而强硬的答复客户，委婉沟通

B.表明计费无误，提供解决意见

C.客户要求双倍返还，委婉拒绝

D.直接答复用户计费无误，在线拒绝用户的所有要求

A.首次对当月GPRS费用有争议，且有使用需求

B.对当月GPRS费用有争议，且无使用需求

C.对当月及N个历史月GPRS费用有争议

D.客户二次反映GPRS费用争议：参照首次退费规则，可操作第二次退费;第三次不再做退费

B．安抚客户情绪，结合系统查询话费账单、流量提醒短信记录、上网流量使用记录等信息向客户解释，如客户不认可，再给其退费处理（半年内无退费记录）

C．安抚客户情绪，查询有无历史退费记录，如半年内无退费记录，直接给其退费处理

D．安抚客户情绪，结合系统查询话费账单、流量提醒短信记录、上网流量使用记录等信息向客户解释，如客户不认可，再给其退费处理（半年内有二次退费记录）

E．不会请选此项