题目
A.认真倾听
B.及时申辩
C.诚恳道歉
D.适当弥补
第1题
A.认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话
B.诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢
C.投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意
D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
第7题
A.倾听并详细记录客户陈述内容
B.稳定投诉客户情绪
C.及时予以处理
D.定期整理投诉记录
E.投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,真诚感谢客户的理解
第10题
A.导游人员不要单独在深夜去异性游客的房间,只能单独进出同性游客的房间
B.导游人员在旅游行程中,绝对不能饮酒
C.除个别游客的特殊需要外,导游人员不得介绍庸俗下流的内容
D.导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动
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