题目
第1题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚,问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚,并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断,联系相关责任部门负责人,根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理,如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故,应第一时间协同安保部进行处理
第2题
A.要求小李尽快停下手上的工作,然后将紧急情况的前因后果告知他,让他立刻解决
B.告知小李紧急情况的背景和时间节点,让他自己安排时间处理,完成后立刻向你汇报
C.事情比较紧急,小李又抽不开身,想办法协调其他人来解决
D.告知小李紧急情况的背景和时间节点,要他在节点前处理完,如果忙不过来,可以自己找人协助
第3题
A.Ⅰ级紧急舆情客诉:已产生负面曝光;传递强烈不满信息;有明确证明证据;多次被转载,且传播速度快、范围广;公众关注度高
B.Ⅱ级舆情客诉 :已产生负面曝光;未多次转帖;传播慢,范围小;公众关注度低
C.Ⅲ级重大客诉:客情绪不稳定、多次致电;存升级曝光隐患;事件严重损害客户利益
D.Ⅳ级较大客诉:客户情绪不稳定;无升级隐患;但提出限时解决完成或赔偿要求
E.Ⅴ级一般客诉 :客户情绪稳定;无升级隐患;一般服务过失类
第7题
A.A.坐席先按照客户话费问题先行解释安抚
B.B.如安抚无效,客户对话费问题有强烈不满,扬言升级投诉、外部投诉或已外诉等情况,考虑客户体验,坐席在刷卡金权限内酌情给予刷卡金安抚客户
C.C.若客户还是不接受坐席给予的刷卡金安抚,则按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理
第9题
在企业中,对同一项任务视具体情况要求而制定的承办周期有所不同,例如()
A.接发电子邮件,紧急情况和日常情况承办时时限不同
B.文件归档保存,秘书处和生产车间承办时限不同
C.接到客户的电话投诉和信件投诉承办时限不同
D.收到电子邮件,内部客户与外部客户承办时限不同
第10题
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