针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）

A.五星钻、金客户：全流程处理时限8小时

B.五星普通、四星：全流程处理时限24小时

C.三星及以下：全流程处理时限48小时

D.退费工单不回电话

A.处理时效内满足关单五要素即可完结

B.当日一次流入工单：务必在次日18点前有效关闭，不区分节假日

C.二次投诉罚款：1000元

D.处理流程不需要同步S9或Q9

E.关单处理结果，会同步投诉发起人

A.如客户主动咨询处理时效，可告知3-5个工作日

B.如语音客服接到非自营存款客户需修改手机号，可直接指引客户到微信公众号办理，语音客服无需再次更进

C.需收集客户一类户的银行卡四要素，还需向客户强调预留手机号码将作为修改后的手机号码并且需判断客户的预留手机号是否为虚拟号段

D.工单流转：风险运营中心-客服中心工单群组

A.通知二线相应组别同事马上进行处理

B.咨询二线系统接口人同事是否启动严重故障

C.确认启动严重故障流程后，编辑并发送短信

D.严重故障通过巡检方式发现，如已建立巡检问题工单，则无需建立严重故障工单

A.查询商品详情页，按页面信息解释，接受结案

B.不能解答但客户无需核实，升级工单

C.查询知识库，按口径解释，接受结案

D.不能解答且客户要求核实，升级工单

A.驳回：工单处理人员拒绝受理工单，驳回给上一级派单人，即驳回给派发或分派或移交工单的人员

B.阶段回复：工单处理人将阶段性进展回复给上级派单人，阶段回复不影响流程状态

C.退回：派单人对工单处理结果不满意，将工单退回给处理人员，重新处理

D.归档：工单处理人员结束工单流程

A.通知二线泰岳系统组进行处理

B.建立巡检工单并派发到泰岳系统组

C.对当前需要派单的告警手动转派工单

D.咨询二线系统接口人是否启动严重故障流程

A.优先使用服务管家，九宫格催促按钮进行催促。

B.若无上述催促按钮，可旺旺联系处理人。

C.执行催促后才能完结工单（承诺时说清楚：履约时效、履约方式）

D.小二核实处理人还在处理中，告知会帮助转达处理人后完结了咨询工单。

A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。

B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)

C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。

D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。

A．如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答

B．如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单

C．及时通知组长

D．形成事件工单，提交运营主管