周某是运营商客服员工， 因处理客户投诉所需开通了话单查询功能，并为方便审批询问到了金库审批人的静态密码。在互联网上看到收集高价值人群电话号码的广告后，便在6天内违规查询160名领导电话信息与通话记录，并出售给犯罪分子获利6万元。请问周某违反了以下哪些法律规定（）。

A．因系统操作不当，导致客户问题的解决受到延误或影响;如:工单升级操作错误，导致工单处理被延误;系统查询操作错误，导致未能查询到客户的正确资料，给客户解释错误等B．强制转接C．由于员工非主观原因的失误导致客户的问题无法得到及时处理，以至于客户投诉，如误操作等

A.一线客服代表

B.组长(班长)

C.值班经理

D.投诉处理人员

A．某客户在参与本公司活动期间因膝关节拉伤走不动，服务经理得知情况后，亲自跑到药店买好药品送到客户手中，并无微不至的照顾客户，让客户非常感动B．某业务人员看到会场有3个盲人客户，主动照顾他们，并确保他们的行动便利及安全C．在活动现场，有公司人员在担任组长的过程中打瞌睡，影响公司形象D．某员工负责接听公司的客服电话，经常会有一些客户因为个别业务人员和客户的沟通问题而导致的投诉，面对不讲理的客户，经常被人漫骂，但她依然能耐心的引导客户，化解他们的情绪，帮助客户解决问题，不抱怨不推诿，让客户满意

A.客服系统

B.投诉系统

C.BOSS系统

D.计费系统

A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪

B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理

C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可

D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可

做出一个重要性/紧迫性分析。他认为周一他应该处理上周人力资源部门提出的员工因为薪资的问题提出要加薪或增加各种福利，否则他们就要进行罢工或辞职;周二他认为应该处理建立一个学习型团队的问题，但是他觉得这种团队建设的事情是急不来的，所以周二一天他就处理了几个客户投诉的问题。周三上午他又对老客户进行电话拜访，下午对是否应该发展员工的问题，开了一个会议。周四他又处理了一些突发性的设备损害问题。周五他对工作做总结的时候，发现自己这一周的时间怎么过得那么快，但是他又觉得他什么事情都没干。问题到底出在哪里呢？

677.根据重要性/紧迫性矩阵，上述案例中李总认为"员工加薪的事情"属于()的事。

A 重要而紧迫

B 紧迫但不重要

C 不紧迫也不重要

D 不紧迫但重要

678.上述案例中，属于重要但不紧迫的事情是()。

A 团队建设

B 处理投诉电话

C 客户拜访

D 突发性设备损害事件

679.在重要性/紧迫性矩阵中，要想处理优先级A的事情，最好的方法是()。

A 通过预测危机，提前进行计划

B 可以放在一边，不用管它

C 将它划为优先级D的问题

D 优先处理它

680.根据重要性/紧迫性矩阵所划分的象限和优先级别，正确的做法应该在()象限内花费大量的时间。

A 优先级A

B 优先级B

C 优先级C

D 优先级D

681.如果你是李总，对于周一要解决的问题，在出现问题之前可以通过()方法避免这种危机问题的发生。

A 对于这种问题可以安排其他人解决

B 对这种问题最好延迟解决

C 视为违反相关的制度，应该受到严厉批评

D 通过预先安排减轻危机的程度，将它尽量变为优先级B的问题

A.诚实信用原则

B.公平原则

C.披露原则

D.保密义务

A.录升级投诉工单

B.上升模块督导/值班督导

C.继续安抚解释

D.引导用户天猫投诉

A.考虑客户体验，坐席在刷卡金权限内（≤100元）酌情给予刷卡金安抚客户

B.考虑客户体验，坐席在刷卡金权限内（≤300元）酌情给予刷卡金安抚客户

C.若客户还是不接受坐席给予的刷卡金安抚，则按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理

D.直接按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理