客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（)

A.危机管理计划

B.危机管理大纲

C.危机管理报告

D.危机管理总结

A.躲避危机的发生并免受伤害

B.旁观而不参与危机处理

C.旁观而传播危机信息

D.阻止危机或减少危机所造成的损失

A、对危机处理结果进行评估和总结

B、尽快消除危机的消极影响

C、进一步提高危机管理技能

D、改进管理制度，减少管理漏洞

A、企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度

B、企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理

C、危机发生的规模、态势和影响深度，是可以完全预测的

D、提高危机管理的快速反应能力

A.危机缺陷管理

B.危机风险评估

C.危机过程管理

D.危机绩效管理

A.程序化决策

B.部分程序化决策

C.非程序化决策

D.应急管理体系

A.公共危机管理的法律制度

B.公共危机管理的服务平台

C.公共危机管理的信息平台

D.公共危机管理的保障体系

B.从内外两个方面着手，除了考虑当事人个人的心理资源和应对能力外，还要了解当事人的家庭、职业、朋友、社会关系的影响

C.将平衡模式、认知模式、心理社会转变模式整合在一起，形成一种统一的、综合的模式

D.危机事件发生后建立电话危机服务、上访危机服务、移动危机服务、网络危机服务、社区危机服务以及严重突发事件的应激管理等多种形式相结合的综合全面的干预系统

A.危机开始阶段.危机持续阶段.危机控制阶段

B.危机爆发阶段.危机持续阶段.危机解决阶段

C.危机开始阶段.危机爆发阶段.危机持续阶段

D.危机感知阶段.危机爆发阶段.危机持续阶段

A.帮助危机管理者传递信息

B.提高组织和个人的形象

C.为危机管理者提供外脑

D.协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复