CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户（）为目的的一种管理经营方式

海尔集团于2000年起成为国内企业中率先启动CRM的企业。海尔集团根据自身现状和未来发展的战略要求，决定先建立客户服务系统(CSS)，项目总体目标是建成以计算机和通信技术为技术手段，覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地服务中心、售后服务中心的信息管理系统。通过利用集团现有的网络基础设施，为顾客、售后管理者及领导决策提供服务，从而实现海尔集团顾客服务管理现代化、提高顾客满意度。海尔客户服务系统的建立和运行使公司拥有了完整的客户信息系统，实现了分布式数据复制及数据共享，企业业务部门和工作人员可随时随地查找客户信息和进行服务质量分析，同时也支持进行客户回访、交叉销售等工作。海尔客户服务系统满足了企业复杂和庞大的信息处理的需要。同时为海尔的管理者和决策者提供了方便丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场的反应速度和适应能力。

①海尔在国内外家电行业的成功是由于()。

A、以产品为中心的经营策略B、以客户为中心的经营策略C、以利润为中心的经营策略D、以成本为中心的经营策略

②海尔开发的客户服务系统具有()的特点。

A、时效性B、不确定性C、被动性D、主动性

③海尔开发客户服务系统的目的在于()。

A、为顾客服务B、支持销售C、辅助决策D、顾客服务自动化

④CRM系统的功能包括()

A、客户信息管理B、物流支持C、服务管理D、客户关怀

⑤有关CRM正确的说法是()。

A、CRM是一种以客户为中心的管理理念B、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制C、CRM是一种管理软件和技术D、CRM要求以客户为中心来构架企业

()是传统制造技术不断吸收计算机、自动化、信息、网络通信、材料科学技术及现代管理科学技术的最新成果,并将其综合应用于产品开发与设计、制造、检测、管理、销售、使用、服务乃至回收的制造全过程,实现优质、高效、低耗、清洁、敏捷生产,并取得具有市场竞争能力的社会、经济、技术等综合效果的前沿制造技术的总称。

在信息化建设上，电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备的优势，可谓得天独厚，但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条。与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来。只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润。这样的业务特点使“以客户为中心”的理念对于电信服务企业来说更具有现实意义。因此，电信服务企业实施CRM不能仅限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐中国网络通信有限公司（下称网通）正在做的。网通成立于1999年，致力于新一代电信基础设施建设，提供包括国内、国际带宽批发业务、高速公众互联网接入业务、住宅小区宽带接入业务、IP长途电话、高速网络型数据中心及其主要服务、VPN（虚拟专网）、虚拟ISP等全方位宽带电信服务。今年2月，网通北京分公司和网通国际部首先开始实施TurboCRM的大客户模式CRM应用解决方案。根据网通的业务运营特点，TurboCRM为网通设计了提供整合的客户信息平台、销售过程管理、协议管理、应收管理、基于产品规划后的销售分析等应用重点。这一方案使网通内部不论是纵向的销售过程还是公司的横向业务管理都实现了将“以客户为中心”为基础设计的CRM为轴贯穿始终。纵的方面：深挖客户价值网通的销售过程由获得销售机会、新建、分配、客户关系建立、商务谈判、获得标书等阶段构成，形成漏斗形态。在这一过程中CRM系统可以自始至终地进行监控。经过前期的数据建设，将包括客户、产品、合作伙伴、协议、订单等导入到CRM系统中后，系统把协议通过接口按月进行拆分并导入系统，计算出每月的预期收入，以此为依据合理制定该月的销售目标和销售计划。通过系统任务由上而下地层层分解，网通北京分公司业务管理部将销售计划分配给企业各销售部门，各销售部门负责人将任务拆分到每个销售人员头上，销售人员接到任务后，参考这个数字指标，通过系统分配给他的客户，制定出自己的销售计划，包括设定期限、需要配合的员工、相关产品等，并制定详细的客户拜访计划。所有销售人员的销售过程在系统中全程记录，并不断调整跟踪状态。销售经理可以利用系统对多路销售进行密切跟踪，及时查看部门任务完成情况，进行客户负责人调整。同样，业务管理部可以查看公司任务完成情况。这一过程中，系统中的POA（PlanofAction）管理可以督促各级做好工作计划，记录工作进程，计划、执行、检查、反馈形成PDCA循环。这样，销售过程的计划性和执行能力比手工管理方式下提高了许多。另外，TurboCRM系统可以对海量的数据库信息做出科学、准确地分析，将销售过程形成直观的销售漏斗。根据漏斗的状态，可以及时发现问题，不断将销售漏斗状态调整到最佳。如当漏斗顸部很小时，业务管理部就可以通知市场部门举办市场活动，寻找更多客户线索。横的方面：整合业务管理CRM涉及到销售管理、市场管理、渠道管理、产品管理、分析决策等诸多业务领域。TurboCRM的解决方案可以形成全面、综合、一体化的管理，使各个部门共享相关信息，默契配合，协同作战。TurhoCRM系统提供整合的客户信息平台。所谓整合的客户信息平台，一方面是将客户信息、交易记录、客户反馈、相关任务、协议、订单等分散的信息整合起来；另一方面CRM系统也为业务管理系统等做了相应的接口，这几个系统的数据库与CRM数据库实现无缝对接，CRM底层系统会自动判断各系统的信息并进行实时的数据传输和数据交换，保证了CRM系统的客户信息是最全的。同时，其他系统的用户也可以通过CRM系统了解各部门与客户的交往记录，做到心中有数。同样，市场营销、渠道管理也根据CRM系统进行。只有在市场活动开展之前接近客户、了解客户，才能提高销售机会。以前，网通公司第三方数据库提供的数据很难被充分利用，而TurboCRM提供了销售机会导入功能，并对销售机会进行属性定义，根据数据分析，市场部门可以清楚地知道哪些客户需要什么样的产品，哪些活动更加有意义，还可以将市场活动期间的销售动态与前期做对比分析，了解市场活动的效果，保证了市场活动的开展具有方向性和针对性。通过TurboCRM的决策分析功能（DSS），可以建立评估机制，做多维分析，对销售机会进行有效性评估，对产品应用进行调查分析等等，帮助各级人员分析和决策。如系统的决策分析功能对客户的特点做了多达数百项的属性建设，通过分析，了解客户的特征，细致了解客户需要什么，指导销售人员寻找潜在客户、进一步挖掘客户。道的方面：“以客户为中心”与传统制造行业实施CRM的瓶颈不同，网通系统实施的最大的困难不在普及、转变观念和人员的大量培训工作上，而是网通CRM系统的数据接口多，涉及部门多，经常需要第三方甚至多方协调。为此，网通成立了包括由技术部门、业务部门人员组成的项目组，与TurboCRM的实施顾问一起与各方协调，保证其他系统与CRM系统的无缝连接。项目小组每周都进行工作周报、工作通报、工作备忘，及时总结、发现、解决问题，这使得整个项目实施进展非常顺利。目前来看，网通实施CRM系统，带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式真正建立了起来，工作效率得到极大提高，更重要的是，知己知彼，方能运筹帷幄。应用了先进的管理理念和专业的软件技术完美融合的CRM系统，淹没在数据库中的海量信息尽可以实时、准确地掌握并提升为决策依据，为处于多变竞争环境中的企业展开了一张全方位的立体作战地图。问题：（1）.结合案例分析企业实施CRM的基本步骤。（2）.结合网通公司实例，讨论客户关系管理的意义。

CRM系统可实现的功能是梳理相关流程实现客户管理、利用数据分析实现客户洞察、提供差异化服务改善客户体验。（)

建立CRM的目标是()

互联网金融是利用互联网技术和移动通信技术等一系列现代信息科学技术实现资金融通的一种新型服务模式。（)

CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合()，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。

CRM是通过采用_______，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的的系统是（）。

一个完整的CRM系统能够实现对（)的全面管理。